Da Venezia a Catanzaro: un viaggio nei disservizi di BNL Gruppo Paribas
L’EDITORIALE – Nel mondo finanziario, il settore bancario è in continua trasformazione, con un focus sempre maggiore su digitalizzazione, innovazione nei servizi e nuove modalità di gestione. Tuttavia, non tutte le banche sembrano allinearsi a questa evoluzione. Anzi, alcune, come BNL Gruppo Paribas, sembrano fare passi indietro anziché avanti. Nonostante il buon operato delle persone che quotidianamente ci lavorano, negli ultimi anni, la banca ha mostrato segnali di peggioramento.
Chiunque abbia avuto a che fare con BNL sa che la qualità del servizio può variare enormemente a seconda del dipendente con cui ci si interfaccia. Molti dipendenti, come quelli della filiale del quartiere Lido di Catanzaro, sono professionali, competenti e disponibili. Tuttavia, le disfunzioni strutturali e la gestione del cliente continuano a creare problemi. Questi disservizi non sono più un’eccezione, ma una costante che si ripete giorno dopo giorno.
Un esempio di disservizio: la pratica del limite di credito
Un esempio lampante di queste problematiche risale a ottobre 2024, quando avevo richiesto un aumento del limite di utilizzo della mia carta di credito di circa 3.500 euro. La funzionaria che mi seguiva all’epoca, proveniente da Venezia (e mi chiedo, essendo di Catanzaro, cosa ho fatto di male per meritarmi una funzionaria così lontana?), mi comunicò che, a causa delle imminenti festività natalizie (secondo lei), avremmo dovuto riprendere la discussione nel nuovo anno. A meno che io non abbia sbagliato anno, ottobre non è certo il periodo natalizio, ma evidentemente la mia richiesta venne trattata con la stessa urgenza di una lista regali dell’ultimo minuto.
La pratica venne vagliata e approvata, ma la comunicazione fu lacunosa. Mi fu detto che tutto era stato sistemato, senza avvisarmi che avrei dovuto recarmi in filiale per firmare i documenti necessari per perfezionare l’operazione. Ho scoperto l’omissione solo a marzo, quando una nuova funzionaria ha finalmente risolto la situazione.
L’enigma di BNL Gruppo Paribas nel gestire i clienti
Uno degli aspetti più frustranti è la velocità con cui cambiano i settoristi da BNL. Quando cerchi di seguire una pratica, ti rendi conto che il dipendente che ti ha seguito fino a quel momento è già sparito, sostituito da una nuova figura. Sembra che la continuità del servizio sia opzionale, piuttosto che un obbligo. Questo crea una sensazione di disorganizzazione e di mancanza di attenzione al cliente.
La carta di credito: un problema ancora irrisolto
Nonostante l’aumento del limite di credito, oggi, 27 marzo 2025, il nuovo tetto di credito non è ancora visibile nell’applicazione. Ho avviato una lunga serie di chiamate e contatti con il servizio clienti, fino a quando, oggi stesso, alle 16:53, ho chiamato il supporto assistenza per la carta di credito. Nonostante fossi calmo e cercassi semplicemente una soluzione, l’operatore ha chiuso bruscamente la telefonata. Una risposta che definirei inaccettabile, soprattutto considerando che il mio intento era risolvere un disguido, non fare polemica. Non mi si venga a dire che “la linea è caduta”, poiché avrebbe potuto richiamare, ma ciò non è ancora accaduto.
Ecco come è andata la conversazione, che più che un’assistenza mi è sembrata una lezione su come “NON” trattare un cliente:
Io: “Parlo con l’assistenza carta di credito?”
Operatore: “Sì.”
Io (con un filo di sollievo): “Ah, finalmente! Ascolti, ho un problema…”
Poi, dopo avermi chiesto le ultime cifre della carta, l’operatore scompare, senza neanche una parola di spiegazione. Ed è qui che il mio pensiero va: forse dovrebbero organizzare dei corsi di comunicazione per il personale del call center, perché questa è davvero una gestione del cliente da manuale di “cosa non fare mai”.
L’Assegno non negoziato: un nuovo disguido
Se pensate che questo sia l’unico disservizio che ho sperimentato, vi sbagliate. Qualche mese fa, la banca mi contattò per ritirare un assegno da 1.300 euro che, secondo loro, non era andato a buon fine. Mi recai in filiale per ritirare l’assegno che avevo versato tramite la macchinetta posta all’esterno dell’istituto e contattai il cliente per chiedere chiarimenti. Solo dopo averlo fatto, scoprimmo, grazie alla banca del mio cliente, che l’assegno non era stato negoziato dalla sua banca né accreditato sul mio conto. E se quella somma mi fosse servita per coprire delle scadenze? Fortunatamente, non fu il mio caso, ma l’incertezza e l’incompetenza non dovrebbero mai essere la norma in un istituto bancario.
E la domanda che mi viene spontanea è: come è mai possibile che un assegno, versato e compilato perfettamente, non venga negoziato? Questo episodio lascia davvero senza parole. Non si tratta solo di una svista, ma di un errore che dimostra una gestione del servizio che dovrebbe far riflettere seriamente chi si occupa di queste operazioni.
BNL Gruppo Paribas in fase di regressione
Questi episodi, uniti alla chiusura brusca della telefonata da parte dell’operatore, mi portano a concludere che BNL stia vivendo una fase di regressione, piuttosto che di evoluzione. La qualità del servizio è diventata incostante, i disservizi sono troppo frequenti e la gestione delle pratiche lascia a desiderare. Se dovessi dare un voto alla banca, sarebbe un 4. Non posso che sconsigliarla a chiunque stia cercando un servizio bancario affidabile e professionale.
In un’epoca in cui i clienti sono più informati e più esigenti, mi chiedo come mai una banca continui a far soffrire chi, come me, si affida ai suoi servizi. La digitalizzazione, le innovazioni e le promesse di miglioramento non bastano se la base del servizio rimane traballante. Se BNL vuole evolversi davvero, dovrebbero partire da qui.
E se posso aggiungere, sono cliente dal 1987. Mi sono affidato a questa banca per quasi 40 anni, eppure, nonostante tutto, mi trovo a vivere esperienze che non mi sarei mai aspettato da un istituto di questa portata.
Infine, ciò che mi ha spinto a condividere questa esperienza è la speranza che, attraverso la visibilità di articoli come questo, si possano innescare dei cambiamenti concreti all’interno dell’istituto di credito. Se la critica dovesse raggiungere non solo altri clienti, ma anche i dirigenti e i responsabili del servizio clienti, potrebbe diventare un’occasione per riflettere su come migliorare le pratiche aziendali. A volte, portare alla luce le problematiche in modo pubblico è il modo più efficace per sollecitare un cambiamento positivo, affinché situazioni come quella che ho vissuto non diventino la norma, ma una spinta verso un servizio migliore e più attento al cliente.
